En octobre 2019, j’ai fait l’acquisition d’une valise Samsonite. Comme je voyageais beaucoup à l’époque, je cherchais une valise solide, fiable et qui dispose d’une longue garantie en cas de problème.
J’ai beaucoup apprécié cette valise et notamment la qualité de ses roues, de bien meilleures qualités que mes précédents compagnons de voyage.
Petit à petit, j’ai senti que la fermeture éclair commençait à fatiguer jusqu’à début 2025 où ça devenait vraiment problématique.
Je n’y connais rien, mais dans mon esprit, ça doit être un problème très classique qui doit être réparable.
Je contacte le SAV de Samsonite en espérant que cette réparation soit couverte par la garantie (en principe, 10 ans, mais avec de très nombreuses petites lignes…).
Dans l’hypothèse où ce ne serait pas couvert par la garantie, j’imagine qu’ils me proposeront un devis pour la réparation.
Le site du SAV Samsonite (Support and Go) n’est pas franchement ergonomique, mais j’arrive à créer ma demande.
Le lendemain, je reçois un bon d’envoi UPS pour envoyer ma valise. Je l’emballe comme je peux et je fais une demande de retrait sur le site d’UPS qui vient la récupérer à mon domicile.
Jusqu’à présent, tout est parfait, rien à dire !
Ma valise part en direction des ateliers de Samsonite en Allemagne.
Moins de deux semaines plus tard, je reçois un lien de suivi UPS pour un colis dont je suis destinataire. Je n’ai reçu aucune information de Samsonite, mais je fais le rapprochement.
Je suis livré d’un carton aux dimensions de ma valise, aucun doute : ça vient de Samsonite !
Je suis agréablement surpris par les délais et tout excité en ouvrant le carton : la réparation est-elle de qualité ? M’ont-ils envoyé une nouvelle valise ?
Patatra ! Je découvre ma valise avec son problème de fermeture éclair, sans traces de la moindre tentative de réparation.
Imaginant une erreur, je contacte de nouveau le support qui me répond :
Le diagnostic réalisé sur place a révélé que le dommage constaté n’est malheureusement pas couvert par notre garantie. En effet, une usure générale a été relevée, ce qui reste normal après de nombreuses années d’utilisation et de manipulation.
C’est ridicule ! Non seulement, une valise de voyage est faite pour… voyager ! Ce qui va inévitablement entraîner une certaine usure. Lorsqu’on paie le prix de Samsonite, on espère une durabilité plus longue qu’une valise standard et la possibilité d’être réparée en cas de problème.
Mais en plus de cela, il n’y avait pas besoin de faire un aller-retour France-Allemagne pour me répondre cela, les photos qui m’avaient été demandées devaient être bien suffisante.
Je tente de plaider ma cause, mais je comprends qu’ils ne me proposeront rien de plus et que même une réparation payante n’est pas possible.
En désespoir de cause, je dépose ma valise chez un cordonnier qui m’indique qu’il va voir ce qu’il peut faire.
Trois jours plus tard, le cordonnier m’appelle et m’informe qu’il a pu réparer ma valise, que je peux venir la récupérer. Je lui demande combien je lui dois :
Rien du tout, j’ai juste resserré le curseur à l’aide d’une pince, ça m’a pris deux minutes !
En récupérant ma valise, le cordonnier m’explique que c’est très courant. Au fur et à mesure qu’on force sur la fermeture (pour fermer une valise trop pleine), le curseur va se desserrer. Il suffit d’un petit coup de pince pour que ça reparte pour un tour.
Je vous laisse imaginer ce que je pense du SAV Samsonite suite à cette expérience…
